Recentemente um amigo empresário do setor de serviços perguntou-me sobre qual a forma mais eficaz para encantar os seus clientes, haja vista os inúmeros problemas e insatisfação por ele detectados em uma pesquisa referente à qualidade de seus serviços. Sem deixar tempo sequer para a sonoridade do ponto de interrogação, respondi: “não existe forma e, sim, fórmula! Encantar clientes, na prática, é uma questão matemática.“ [...]
